NPS: ¡Me han puesto un 10!

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¿Quién no se acuerda de la ilusión que nos hacía, de pequeños, “recibir”, un “10”? Porque no nos planteábamos siquiera si lo merecíamos o no, era más bien una sensación similar a la de haber ganado la lotería. “¡Me han puesto un 10!”

“Recibir” un “10” (sobre 10, claro), una “A”, un “Excelente” o un comentario alentador es una de las sensaciones más placenteras del mundo. Como adultos, afrontamos las puntuaciones positivas con la misma emoción con la que recibíamos los “dieces” o los “MB” de pequeños, pero con una ligera diferencia: ahora sí que tenemos claro que las merecemos.

Métricas para determinar la lealtad de los clientes

Funcionamos con métricas: no lo podemos evitar. Nos gusta examinarnos porque, así, sabemos “lo que valemos”. Y ¿cómo podríamos medir nuestro desempeño en un entorno empresarial? ¿Existe alguna herramienta para obtener notas? Pues sí que existe, y se llama Net Promoter Score o NPS. 

Pero el NPS no sirve tan sólo para medir nuestro desempeño sino que, además, -y esto es MUY importante-, nos permite determinar la lealtad de los clientes a través de una encuesta compuesta por UNA sola pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que nos recomiendes a tus amigos?”.

¿Qué es lo que convierte al NPS en una herramienta de valor?

La respuesta a esta pregunta se proporciona a modo de puntuación: del 0 al 10, y las evaluaciones recibidas nos permiten dividir a los clientes en tres grupos:
  • De 0-6: detractores. Estos clientes están indicando, con su puntuación, descontento hacia la compañía, y lo más probable es que convenzan a sus amigos de que no usen nuestros servicios.
  • De 7-8: pasivos. Ni frío, ni calor. Todo apunta a que el usuario que dé una puntuación de 7 u 8, no recomendará activamente nuestra compañía a otras personas.
  • De 9-10: promotores. Y estos son los clientes que queremos para nuestra empresa: los que nos quieran, nos adoren, y nos amen hasta la eternidad. O bueno, simplemente que recomienden nuestros servicios a sus amigos.
NPS-ESCALA

Aunque se diera el improbable caso de que no recibiéramos más que “dieces” y nuestros clientes hablaran maravillas de nosotros, no hay que, JAMÁS, dormirse en los laureles. De hecho, una vez clasificados nuestros clientes y calculadas nuestras puntuaciones, lo ideal es continuar indagando. A los detractores podemos preguntarles qué es lo que no les gusta de nuestro negocio; a los pasivos: ¿cómo podríamos mejorar para que nos recomiendes?; y a los promotores, pedirles que sean más específicos respecto a lo que les ha gustado.

Existen estudios que indican que las empresas que reciben NPS positivos, crecen a mayor velocidad y durante más tiempo. Y tiene todo el sentido del mundo, porque no hay mayor motivación, repetimos, que una buena nota.

En Agencia Maldon también queremos que nos pongáis un 10 y, además, merecerlo. Y dicho esto: ¿Qué probabilidades hay de que recomendaras este post a un amigo? Esperamos que del 0 al 10, 10, claro. Y también esperamos que contactéis con nosotros para todas vuestras necesidades de Marketing, Diseño o Tecnología. ¡Hola!